在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇見這樣的情況：上級(jí)給了一批老客戶的信息讓你去聯(lián)系，可是你定期發(fā)了短信詢問，卻遲遲沒有回音。是你的聯(lián)系方式選擇錯(cuò)誤？還是語言表達(dá)不吸引人？還是客戶早已流失，不愿意回應(yīng)？那么，我們?nèi)绾卫脜f(xié)同CRM系統(tǒng)跟蹤老客戶呢？

第一，建立完善的老客戶信息。

老客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細(xì)的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等，這些信息都是前期與客戶進(jìn)行溝通的過程中需要了解的。你可以把這些詳細(xì)的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以備后期之需。

第二，分析客戶的購買歷史。

老客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。從老客戶的購買歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求。這樣才能夠針對(duì)老客戶的需求，有目的地進(jìn)行產(chǎn)品推廣。

第三，主動(dòng)跟進(jìn)回訪，了解客戶的動(dòng)態(tài)。

根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的老客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對(duì)老客戶跟進(jìn)回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等，為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建立詳細(xì)的跟蹤檔案。

第四，情感溝通，與客戶保持聯(lián)系。

定期對(duì)特定的客戶發(fā)送短信或郵件，促進(jìn)與客戶間的日常溝通，增進(jìn)感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的后期使用問題與建議外，還可以定期地詢問老客戶進(jìn)一步的需求，定期地對(duì)客戶進(jìn)行問候，多打感情牌，多與老客戶進(jìn)行聊天交流。

客戶是企業(yè)的生命之源、發(fā)展之基。新客戶的挖掘固然重要，但老客戶的維系更是一筆難得的財(cái)富。老客戶的維系可以為企業(yè)保持良好的客源，促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。做好老客戶的跟蹤，不僅能夠提高老客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，還能為企業(yè)建立良好的口碑，產(chǎn)生積極影響。