客服作為企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的“窗口”，一直存在效率低下、服務(wù)單一等問(wèn)題。而客服人員壓力大、常被罵也是不爭(zhēng)的事實(shí)。以下客服人員的日常，心臟不強(qiáng)提前退散。

客戶3連：

客服哪兒去啦！怎么半天才回消息！

你到底懂不懂業(yè)務(wù)，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！

再不趕緊解決，信不信我投訴你！

客服微笑+忍耐3連：

您好，很高興為您服務(wù)！

在的呢，是的呢，好的呢……

親，這邊建議您耐心等待。

如果不能與客戶建立好溝通管道，失去的可能不止一筆訂單、一個(gè)客戶……據(jù)一份調(diào)查顯示，一旦客戶不滿意你的服務(wù)，他們就會(huì)有以下行為：

超半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為這就是個(gè)一次性的交易，不會(huì)再有合作的可能，44%的客戶會(huì)直接投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱；95%的顧客會(huì)將糟糕的經(jīng)歷告知他人，廣而告之10個(gè)人以上的客戶占48%；

客戶對(duì)客服不滿，無(wú)外乎幾種情況：客戶服務(wù)效率低；客服不專業(yè)，沒(méi)解決好問(wèn)題；客服人員態(tài)度不好；客戶找茬、吹毛求疵。不論問(wèn)題根源在企業(yè)、客服，還是在客戶，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)都是企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。如何輔助客服代表提升服務(wù)質(zhì)量和效率，避免客戶流失？

招式1：快、準(zhǔn)、狠，將問(wèn)題扼制在“萌芽”狀態(tài)

一個(gè)成功的客戶旅程，其實(shí)包含了一整套的客戶服務(wù)流程，從客戶第一次與我們接觸，服務(wù)就開(kāi)始了，也就是說(shuō)，我們需要盡量讓他“超預(yù)期”，將問(wèn)題扼制在“萌芽”狀態(tài)。

比如，客戶購(gòu)買(mǎi)了某公司的產(chǎn)品，一段時(shí)間后產(chǎn)品出現(xiàn)故障，致電熱線?？头鶕?jù)顧客的描述，通過(guò)系統(tǒng)立即調(diào)出此前錄入的信息，第一時(shí)間給出客戶解決方案。如果問(wèn)題在客服環(huán)節(jié)無(wú)法解決，客服人員可以通過(guò)派工管理功能，為客戶精準(zhǔn)匹配最合適的工程師，并將工單派給相應(yīng)的服務(wù)人員。工程師在現(xiàn)場(chǎng)也能通過(guò)移動(dòng)端，獲取客戶信息、問(wèn)題詳情、解決方案、備品備件情況，即便是剛?cè)肼毜男氯?，也能快速幫客戶解決問(wèn)題。通過(guò)完善的工單系統(tǒng)和服務(wù)流程，讓“服務(wù)不間斷”。

招式2：凈化客服環(huán)節(jié)，服務(wù)滿意度up

在管家婆軟件CRM系統(tǒng)下，會(huì)對(duì)客戶的售前、售中、售后整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，打破營(yíng)銷、服務(wù)間的信息壁壘。

通過(guò)管家婆軟件任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)，客戶可以直接在客戶圈創(chuàng)建服務(wù)單，并查詢進(jìn)度、接收通知提醒，方便客戶的同時(shí)也節(jié)省企業(yè)服務(wù)成本；服務(wù)完成簽單后，會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)項(xiàng)目下，分階段的項(xiàng)目進(jìn)展、目標(biāo)、資源配置在CRM平臺(tái)一目了然，每完成一個(gè)任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，如有未完成階段還可立即將任務(wù)流轉(zhuǎn)至下一階段負(fù)責(zé)人，保證客戶服務(wù)“端到端”不斷線。

招式3：透視問(wèn)題根源，哪里不足改哪里

客服作為企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵“窗口”，也會(huì)以KPI論英雄。但僅僅依靠服務(wù)數(shù)量、投訴數(shù)量等單一維度考核客服的工作質(zhì)量，未免不客觀。數(shù)據(jù)維度單一，也不利于企業(yè)透過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

通過(guò)管家婆軟件任我行協(xié)同CRM可視化分析服務(wù)數(shù)據(jù)，將采集到的所有數(shù)據(jù)全都沉淀在系統(tǒng)中，管理者可以通過(guò)工作臺(tái)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹的分析，洞察客戶核心需求，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理以及未來(lái)的決策提供有力的依據(jù)。

管家婆軟件任我行協(xié)同CRM始終致力于重塑企業(yè)與客戶的連接，助力企業(yè)打造智慧型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全流程解決方案。

南通管家婆軟件有限公司是管家婆軟件五星級(jí)總代理及授權(quán)營(yíng)銷服務(wù)中心，是管家婆軟件全國(guó)首批授權(quán)服務(wù)中心之一，擁有多年管家婆軟件實(shí)施，服務(wù)團(tuán)隊(duì)。15年來(lái)為南通地區(qū)近萬(wàn)家企業(yè)進(jìn)行了信息化改造及管理系統(tǒng)的導(dǎo)入，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)隨著用戶的業(yè)務(wù)拓展和管理升級(jí)，不用擔(dān)心功能不夠用，我們支持?jǐn)?shù)據(jù)無(wú)縫升級(jí)到管家婆輝煌所有系列產(chǎn)品，讓用戶沒(méi)有后顧之憂。

南通管家婆軟件有限公司主營(yíng)產(chǎn)品線覆蓋管家婆進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)軟件、 生產(chǎn)管理軟件、ERP軟件，CRM、OA、電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品、軟件個(gè)性數(shù)據(jù)圖表定制，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)大屏，智慧校園，智能客服平臺(tái)為客戶提供信息化建設(shè)一站式解決方案，協(xié)助企業(yè)多維度管理，經(jīng)營(yíng)需求。

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